Un estudio desarrollado por la Escuela de Administración de Empresas del Tecnológico de Costa Rica (TEC) concluye que las fallas técnicas en las plataformas digitales continúan siendo el principal obstáculo para la adopción del comercio electrónico en el país.
La investigación titulada "Riesgos percibidos por los consumidores en las compras online en Costa Rica", identifica que la ineficiencia de los sitios web, incluyendo errores en el proceso de pago, lentitud en la navegación y fallos operativos, genera desconfianza en los usuarios y afecta negativamente la experiencia de compra en línea.
El estudio se basó en una muestra de 399 personas, principalmente entre los 18 y 40 años. Del total, un 72% cuenta con formación universitaria y un 62% corresponde a mujeres. Los resultados evidencian que, aunque el comercio electrónico se fortaleció tras la pandemia por COVID-19, también aumentaron las preocupaciones relacionadas con el desempeño técnico de las plataformas digitales.
A pesar de la presencia de riesgos como el uso indebido de la información personal o la posibilidad de recibir productos que no cumplan con las expectativas, las personas consumidoras costarricenses mantienen la actividad de compra en línea. No obstante, demandan cada vez más experiencias digitales eficientes, estables y sin interrupciones.
El análisis incorpora subanálisis por segmentos generacionales. En el caso de la generación llamada Millennials, se identificó un perfil de consumidor más crítico y analítico, que valora especialmente la seguridad del sitio web y las opiniones de otros usuarios. En este grupo, las fallas en los procesos de pago representan un factor determinante de desconfianza.
Por su parte, la llama Generación Z prioriza la facilidad de uso y la utilidad percibida de las plataformas como elementos clave para la adopción del comercio digital. Si bien comparten preocupaciones similares a millennials respecto al manejo de datos personales y la calidad de los productos, estos aspectos no constituyen una barrera decisiva para la compra.
Los resultados del estudio sugieren que las empresas costarricenses deben enfocar sus esfuerzos en la mejora continua de sus plataformas digitales, con énfasis en la velocidad de respuesta, la estabilidad de los sistemas y la optimización de la experiencia de usuario. Entre las recomendaciones destacan la realización de pruebas de estrés en servidores, el fortalecimiento de interfaces y la implementación de mecanismos de garantía técnica.
La investigadora Gabriela Víquez, coordinadora del estudio, destacó que los hallazgos reflejan un cambio en el comportamiento del consumidor digital en Costa Rica, quien ha superado en gran medida las barreras asociadas a la desconfianza en la seguridad en línea.
“El consumidor ya no cuestiona la confianza básica del entorno digital, sino que exige plataformas estables, ágiles y sin fricciones. La resiliencia técnica se convierte en un factor clave en la intención de compra”, señaló Víquez.
Aunque el estudio se enfoca principalmente en usuarios frecuentes del comercio electrónico, también incluyó participantes de zonas rurales y urbanas, así como de distintos niveles socioeconómicos, lo que permite una visión amplia del comportamiento del mercado digital en el país.
Como parte de las próximas etapas, el equipo de investigación proyecta ampliar la muestra para incluir a poblaciones menos digitalizadas, así como profundizar en el análisis por grupos etarios y categorías de productos, con el objetivo de construir una comprensión más integral del ecosistema de comercio electrónico en Costa Rica.
Este estudio que tuvo como objetivo examinar las dimensiones del riesgo percibido que afectan la aceptación del comercio electrónico de bienes en Costa Rica, a través de un análisis mixto que permitiera identificar las principales barreras percibidas por los consumidores, estuvo a cargo del siguiente equipo:
- Ana Gabriela Víquez Paniagua AE, Campus San Carlos del TEC
- Marco Martínez Mora AE, Campus San José del TEC
- Susan Arce Gutiérrez AE, Campus Cartago del TEC
- Javier Rojas Segura AE, Campus Cartago del TEC
- Cristina Guzmán Arias, CIADEG
- Wilmer Carvache Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas, Escuela Superior Politécnica del Litoral, ESPOL
- Orly Carvache Externo, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Mauricio Carvache, Universidad Bolivariana del Ecuador
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